Saya saat ini bekerja di Bank BUMN yang notabene mayoritas sahamnya masih di miliki oleh pemerintah, jujur saja beberapa tahun sebelumnya saya juga pernah bekerja di Bank Swasta nasional terbesar (pasti tau kan) walaupun cuma sebentar saja. Tetapi bila dibandingkan dengan bank tempat kerja saya sekarang, jujur saja dari sisi layanan masih ketinggalan jauh. Kalau teknologi bolehlah bersaing, tetapi itu loh masalah layanan masih ketinggalan jauh. Padahal inti dari persaingan perbankan adalah Consumer need dan service, itu yang dicari nasabah bukan hadiah, kantor yang megah dll.
Service yang dibutuhkan nasabah adalah kemudahan dalam transaksi, mudah ini dalam arti fitur-fiturnya lengkap, mudah dimengerti, tersedia dimana saja medianya, dan biaya yang terjangkau tentunya. Tetapi yang terakhir ini sekarang merupakan opsi terakhir karena masyarakat/nasabah lebih memikirkan 5 K menurut teori saya yakni :kecepatan, kelengkapan, kemudahan dan ketersediaan (he he he). Saya sebagai pegawai bank bagian pemasaran tentunya membanding-bandingkan produk-produk perbankan yang ada mulai dari milik sendiri (tempat saya bekerja) sampai dengan produk bank pesaing. Namun jujur sejak tahun 2001 sd saat ini yang masih memimpin dalam fitur dan kemudahan transaksi masih BCA (saya sebut langsung saja) bukan iklan ya tapi melihat kenyataan yang saya alami saat berhadapan dengan nasabah mereka selalu bilang BCA itu mudah, lengkap dst dsb dan mereka tidak bisa menghilangkan ketergantungannya dari BCA.
Hal ini membuat saya bertanya-tanya apa
sih yang dibutuhkan nasabah sebenarnya dalam fitur perbankan? Apakah
komponen biaya berpengaruh? Apa ternyata jawabannya? Cuma satu
Jawabannya yakni KEMUDAHAN TRANSAKSI, karena mereka pengusaha dimana
waktu merupakan hal no 1 yang penting mudah transfer, mudah inquiry
transaksi, bisa dimana-mana dan seribu bisa lainnya (alay ya?) mereka
masih tetap memilih BCA. Saya akui juga memang dalam hal kemudahan
transaksi maupun fitur BCA selalu lebih dulu sedangkan perbankan
pemerintah mengekor dari belakang. Coba saja kita akses ke http://www.bca.co.id/ kayak supermarket perbankan yakni Sagala aya (semuanya ada), sirik juga sih karena notabene bank saya dilahirkan lebih dahulu tapi tidak bisa mengikuti zaman bahkan ketinggalan.
Ya itulah sesuatu yang seharusnya diterjemahkan secara sederhana oleh pendiri-pendiri bank tidak perlu ribet mikir Malcolm Balridge, cash cow dll cukup pikirkan Customer need terutama kemudahan transaksi dijamin keuntungan sesuai teori-teori manajemen mengikuti.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar